编者按：顾客购物时在超市自助寄包柜内存放物品，被盗丢失后，投诉至超市，管理人员如何处理？以下试通过一个案例予以分析。

顾客到超市购物，将随身物品存放在自助寄包柜中，但被他人窃走，失主要求超市全额赔偿物品损失，如果超市不予配合，顾客不惜到媒体曝光，甚至诉至法院……，当此类事件屡屡发生时，超市应当如何应对，到底应不应该赔偿，赔偿多少？

案情回放：某日，一窃贼来到一家大型超市自助寄包柜旁，见钟先生正在存包，便暗中记下其所存包的特征。当钟先生进入超市购物后，窃贼利用一张作废的密码条，找到超市自助寄包柜值班保安，谎称其自助寄包柜打不开，要求保安将钟先生存包的柜门打开。由于窃贼能准确说出柜内存放物品的种类及特征，保安打开自助寄包柜柜门进行物品核对，发现与所述一致，于是允许其自行取走物品离开。窃贼遂将钟先生存放在该柜内的一个男式单肩挎包及包内物品、人民币6700元拿走。双方立即报警，经了解，取走物品共计价值人民币1.7万余元。虽然警方已立案，并追查窃取财物的犯罪嫌疑人。但钟先生认为自己财物丢失，超市负有不可推卸的责任，为挽回损失，要求超市予以全额赔偿，但协商未果，双方争执不下，钟先生表示将走法律途径，向超市讨要赔偿。

在这起案件中，超市到底有没有责任，是否应当赔偿钟先生的损失？

首先，应当确认超市对“自助寄包柜” 内的财物是否负有保管义务，顾客与超市之间是否成立保管关系，这是界定责任的重要环节之一。

笔者认为，顾客将物品存入“自助寄包柜”内，顾客与超市之间并不存在保管关系，根据合同法的规定，保管合同属实践合同，必须交付保管物方为合同成立，顾客将物品存入“自助寄包柜”内，自行保管钥匙或密码条，超市工作人员对该存放物品的详细情况并不明知，甚至连顾客使用几号柜、何时使用都不明知，严格说来，物品自始至终都保管在顾客自己手中，超市工作人员不能挪动顾客所存的物品，物品存入哪一个柜中，只有顾客知道。顾客甚至可以改变和决定其财物存于自助寄包柜的位置（例如有的顾客不满意初次按键后开箱的位置，锁上柜门后再次按键以更换柜箱）。所以，顾客本人现实掌握着物品的支配权，物品的占有权并没有发生转移。这完全不同于人工寄存，人工寄存情况下，顾客是将物品直接交付给超市工作人员的，物品同时也处于工作人员的控制占有之下；因此，自助存包的行为，应当构成借用或租用（存包柜）关系。在这种情况下，超市虽然行使了对自助寄包柜的管理，但是这种管理是对店内所有自助寄包柜整体的管理，如决定自助寄包柜放置此处或彼处，当顾客不会使用自助寄包柜或者丢失密码条时，超市工作人员告知其如何使用或者帮助其打开寄存柜。这种管理都是对整个自助寄包柜的管理，而不是针对自助寄包柜中某个柜箱里物品的管理。

其次，本案中，顾客丢失财物，是由于超市之外的第三人犯罪行为侵权所至。

依据我国侵权责任法相关规定：“超市、宾馆等提供公共服务场所的管理者，未尽安全保障义务，损害他人人身、财产权益的应当承担侵权责任；损害是由第三人侵权造成，应当由第三人承担责任，超市未尽安全保障义务的，承担补充赔偿责任。”此处，怎样理解安全保障义务？具体包括什么内容，判断标准是什么？是正确界定超市责任的要件。

依照立法精神，结合法律实践，安全保障义务是指按普通人的标准，在合理限度范围内的安全防范责任，简而言之就是管理者的“作为”义务，要求必须采取一定措施、实施一定行为来保障顾客的人身、财产安全，如果不实施，不作为，就将承担赔偿责任。这其中包括两层含义：一是不因超市自身的不当行为造成顾客损害，二是在第三人实施侵害时，超市必须采取相应、适当的防止、制止措施，防止损害的发生或进一步扩大。此处具体到超市管理范畴，对安全保障义务的衡量标准包括：是否有提示、提醒？安保系统是否完善？保安职责是否完善、有无妥当履行？在发生侵害时，是否采取了适当的防止、制止措施？

在第三人侵害情况下，依照法律规定，承担赔偿责任也有先后顺序，有主次分别：在能够确定第三人，并且该第三人有赔偿能力时，应当由该第三人赔偿；在不能确定第三人，或第三人没有赔偿能力时，才由超市在末尽安全保障义务的范围内承担补充赔偿责任。

结合本案分析，超市与钟先生之间不成立保管关系，自助寄包柜是提供给顾客的一种方便，顾客将财物寄存于自助寄包柜中，与超市之间形成一种借用关系；另外，钟先生财物是因第三人窃取丢失的，超市若对此事件的发生已经采取适当的事前、事中、事后防范手段，且已尽到安保职责，那么就应当免责，如果未尽到，将承担相应的补充赔偿责任。

在此需要指出的是，考察超市是否尽到必要的安全保障义务，可参考以下几点措施：

一、确保自助存包柜处于完好、宜使用状态；

二、是否尽到提醒、告示义务（包括：1、贵重物品存放规则；2、如何正确使用自助存包柜；3、提醒顾客妥善保管密码条；4、告知顾客其它注意事项等）；

三、超市应当有严密的制度规范（紧急情况下开箱操作办法），同时，保安人员应严格按操作规程执行；

四、在自助寄包区域设置监控摄像头，并可以随时调取录像。

结语：在超市日常经营中，一方面必须加强超市安全管理防范，强化培训员工，做到“未雨绸缪”，防患于末然，尽量避免类似事件的发生；另一方面，如果一旦发生此类纠纷，具体操办人员应当在熟悉相关法规政策的基础上，结合超市顾客投诉处理技巧，掌握尺度，心中有数，灵活应对，准确界定，有理有节，力争既能妥善解决纷争，又能维护超市利益，避免无谓的损失。